Bei Vermittlern mit Innendienst laufen viele Kundenkontakte ausschließlich über das Team. Das ist sinnvoll und richtig. Ziel der Zusammenarbeit ist die Abgabe von Aufgaben und die noch stärkere Konzentration auf Vertrieb. Allerdings gelingt das häufig nicht so gut wie ursprünglich gedacht. Drei Gründe sind dafür verantwortlich:
- Der Innendienst passt nicht zu den Aufgaben, die übernommen werden sollen.
- Der Innendienst wurde nicht eingearbeitet – vor allem nicht vertriebsorientiert eingearbeitet.
- Dem Vermittler fehlen Standards, wie Kundenkontakte zu laufen haben.
Kernaufgaben
Um mit neuen Mitarbeitenden ab Beginn erfolgreich, insbesondere vertriebsstark zusammenzuarbeiten, ist von Bedeutung, eine Übersicht der wichtigsten Innendienstaufgaben zu haben. Häufig handelt es sich um 10 oder 15 Kernaufgaben, die am Ende 95% der Arbeitszeit ausmachen.
Das Institut Ritter empfiehlt sogar, diese Aufgaben nach Priorität zu ordnen. Dem Innendienst muss klar sein, welche Aufgabe für das Unternehmen ertragsrelevanter ist als eine andere. Häufig werden Aufgaben wie Terminierung einfach umgangen, weil „irgendwie“ keine Zeit mehr dafür war. Ist diese Aufgabe in der Prioritätenliste aber unter den Top Drei, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass das passiert. Zudem erleichtert ein prioritätenbasiertes Aufgabenprofil die Suche nach wirklich passendem Personal.
Um mit neuen Mitarbeitenden ab Beginn erfolgreich, insbesondere vertriebsstark zusammenzuarbeiten, ist von Bedeutung, eine Übersicht der wichtigsten Innendienstaufgaben zu haben.
Standards
Richtig professionelle Makler haben zusätzlich zum Aufgabenprofil pro Aufgabe auch eine Kurzbeschreibung, wie diese zu erledigen ist. Wird eine solche Standardisierung nicht festgehalten, werden Mitarbeitende die Aufgabe nach eigenem Gefühl erledigen. Manchmal auch nach Tagesform und Laune. Letztlich definiert und garantiert der Standard die Qualität der Erledigung.
Wenn beispielsweise Kundenanrufe eingehen, muss es Standard sein, dass der Innendienst die Daten des Kunden öffnet, das Vorhandene prüft, Vertriebschancen sieht und diese selbstverständlich sehr geschickt kommuniziert. Wie genau das geschieht, ist festzulegen. Ein Maklerbetrieb, den wir kürzlich beraten haben, hatte beispielsweise folgende Formulierung unmittelbar nach Öffnen der Daten:
„Herr Maier, ich sehe gerade, Sie haben derzeit bei uns nur einen Vertrag, Sie sind gar nicht im Service drin. Das müssen wir unbedingt ändern, für Sie läuft aktuell nicht der jährliche Optimierungscheck.“
Dieser Maklerbetrieb nutzt genau diese Formulierung mit großem Erfolg. Für Sie passt sie eventuell überhaupt nicht. Entscheidend ist, Sie definieren Ihren Standard. Antrainierte Standards tragen dazu bei, dass Ihr Innendienst nicht chancenblind ist. Priorisierte Aufgaben tragen dazu bei, dass Ihr Innendienst das Richtige tut.
Vertriebsassistenz
Wenn Sie das Gefühl haben, dass bei Ihnen in Bezug auf dieses Thema noch Luft nach oben ist, lassen Sie Ihren Innendienst schlank vom Institut Ritter begleiten. Unter agenturberatung.de/vertriebsassistenz können Sie sich eintragen. Und wenn Sie möchten, können Sie sogar ohne Mehraufwand selbst dabei sein.
